El éxito de un evento en cuatro etapas

Por: Alejandro Watson

Si partimos de las bases del “triangulo del éxito” de Jack Welch, el éxito de todo evento estará sustentado –desde una perspectiva simplificada– en tres conceptos claros durante la operación por parte de los proveedores, estos son:

  1. Adecuado manejo de expectativas del cliente, con resultados claros y alcanzables

  2. Adecuado manejo en procesos de servicio

  3. Sana interacción entre organizador y cliente

Asimismo, el proceso de los eventos considera la secuencia de cuatro subprocesos interdependientes entre si, en los que claramente podemos evaluar y mejorar la experiencia de nuestros clientes desde que se plantean la realización de un evento hasta el cierre del mismo.

También es cierto que aplicar talento en el análisis, comprenderlo en su mecánica y dinámica ofrece una visión con importantes oportunidades para diferenciarlo de otros y elevar nuestra capacidad competitiva.

De esta misma forma, al procesas las fases de servicio también las podríamos distribuir en las siguientes cuatro etapas: negociación, preevento, evento y posevento.

Negociación…”Articulando la oferta de valor”

Es la primera fase de la relación entre cliente y proveedor, en la que la interacción del organizador estará ligada a conocer cuáles son las características, ventajas y beneficios de los productos y servicios, involucrando también aspectos como el nivel de expectativas de calidad, necesidades técnicas, consideraciones de valores agregados y, finalmente, la determinación de una propuesta de valor que responda a lo que el organizador desea y requiere.

Si deseamos a un actor principal por parte del prestador de servicios, obviamente designaremos al vendedor, cuyo éxito dependerá de su habilidad para comunicar las características y beneficios que ofrece el producto, así como mostrar empatía con las necesidades del cliente para saber describir y plantear las respuestas, de forma que sean percibidas como la solución a las especificaciones de manera única e identificable.

Preevento… “Estructurando los detalles finos del programa”

Claramente ningún evento se realiza sobre las bases y necesidades con las que es planteado originalmente, ya que estará sujeto a un sinnúmero de variables, influencias y cambios en su proceso. La empatía con la que se preste el servicio y asesoría son elementos clave en su implementación (es cuando surge el “actor principal del éxito”). En la realización de un evento, el coordinador tiene la oportunidad y los contactos necesarios para convertir al organizador en un cliente fiel y repetitivo.

Es importante reconocer la importancia del coaching cuando no todos los organizadores son expertos, inclusive los que lo son, pues ignoran de nuestra capacidad operativa; pero asimismo, mantienen expectativas altas en muchos otros aspectos de los que hay que disponer como instalaciones, servicios o equipo.

Evento… “Satisfaciendo las expectativas del cliente”

Llegó el momento de vivir la experiencia: “los momentos de la verdad” La interacción ocurre en dos planos:

El primero guarda correlación y continuidad con la fase preevento, es decir, al participar con el coordinador se asegura que la ejecución se concrete con base en lo planeado y por ende realizar los sueños, y donde el enfoque del servicio recae en el organizador.

Por otra parte, toda la operación entra en contacto con los miembros del grupo y los involucra, y hacen realidad el sueño; en este papel los jefes departamentales y un trabajo correcto de equipo de las áreas operativas son clave para lograr el éxito.

Posevento… “Verificando niveles de satisfacción y creando un nuevo ciclo de servicio”

Generalmente, cuando el programa termina se cerrarán los ciclos del servicio; se considera el fin de un proceso y el cierre de cuentas; sin embargo, el posevento puede ser visto con otra visión mucho más productiva, de manera que enriquezca el conocimiento de cómo nos estamos desempeñando y, porque no decirlo, como el inicio de una relación repetitiva hacia el producto o la marca.

Acerca de Alejandro Watson…

Galardonador en 2006 como “Una de las mentes más brillantes en Ventas y Mercadotecnia a nivel mundial de la industria de la hospitalidad” en los Adrian Awards. Considerado entre los 60 líderes del turismo en México en la edición de Septiembre de 2012 de la revista Líderes Mexicanos.

alejandrowatson@gpw.com.mx

Fuente: Watson, A. (2014). El éxito de un evento en cuatro etapas. MDC: The Meeting Planner’s Magazine , 62-64.

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